[智家网导读]“开发十个新客户，不如维护一个老客户”！不论在哪个行业，老顾客转介绍都是终端营销非常重要的营销手段，对企业业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。对于智能家居经销商来讲，务必要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。

　　老顾客转介绍对于智能家居终端营销的重要性，其实已毋庸置疑，但是很多朋友虽然在表面上很重视这项工作，却没有恰当的操作方法来达到促进老顾客转介绍的目的，这样就会导致工作无法有效开展，甚至有时候还会出现一些让人哭笑不得的情况。

　　例如有一位经销商朋友就跟我说，前两天他们做回访，结果发现一个在2014年安装智能锁的顾客(中间一直没有回访过)，在三年的时间里都没有学会指纹开启方式的操作，而是一直在使用密码开门!出现这种情况，都让人觉得有点匪夷所思了，如果都是这种情况，老顾客转介绍又何从谈起呢?

　　接下来，在智家网上的这次分享，就再为大家详细介绍一下开展老顾客转介绍工作的一些最为实用的操作方法。

一、老顾客介绍新顾客的前提条件

　　想要老顾客转介绍，首先必须要让老顾客认定这款产品或服务，是有其必要的前提条件的，大致如下：

　　1. 老顾客相信经销商的信誉，满意经销商提供的服务；

　　2. 老顾客认同产品及企业；

　　3. 对经销商产生信任感，关系升华成为朋友；

　　4. 老顾客在其人脉圈子里有一定的号召力。

　　想让老顾客帮你转介绍，就先来看看是否满足上述4个条件，最起码要满足其中的2-3条。而有的人可能会说了，满足不了怎么办?没有其它办法，继续维护老顾客直到满足条件。

二、什么样的老顾客会帮你介绍新顾客

　　在实际操作中，并不是所有老顾客都愿意帮你介绍新顾客，哪怕是你服务再好，有的人也只是会在别人有主动需求时才能帮你美言几句，而且也都会比较客观。所以，经销商一定要加强对于老顾客的分析判断，找出那些更加可能帮你介绍新顾客的老顾客进行重点突破。如下三类顾客更容易实现转介绍：

　　1. 喜欢表现、喜欢荣誉的顾客，主动帮你转介绍，而且不要任何好处；

　　2. 比较现实的客户，主动要求有提成或其它形式回报；

　　3. 单纯的友谊客户，纯粹是出于朋友之间关系来帮忙。

三、哪些人来参与老顾客转介绍工作的开展?

　　对于智能锁经销商来说，老板、店长或导购员、安装维修服务人员都应该成为老顾客转介绍工作的参与者。

　　1. 老板(或职业经理人)

　　管理层的重视与操作理念是做好老顾客转介绍的先决条件，而且不仅要重视，甚至还需要以身作则，起到表率作用，让所有员工都充分认识到这项工作的重要性;

　　2. 店长或导购员

　　实现老顾客转介绍的过程中，有几项重要工作是要依靠店长和导购来完成的，一是顾客档案管理，二是回访，三是免费上门维保，而且店长和导购是最早与顾客接触并促成成交的人员，他们的一言一行都直接影响到了老顾客对于经销商、产品、品牌等方面的综合印象;

　　3. 安装维修服务人员

　　现在仍是有很多经销商将此项工作外包，表面看是节省了成本，但对老顾客转介绍工作的开展却带来了非常不利的影响，这是因为安装维修服务人员是用户眼中的产品与技术权威，只要外请人员有些头脑，就可以通过留电话、加微信等方式将你的老顾客资源悉数掌握；另外，一旦产品在使用过程中出现故障，顾客第一时间是会想到找安装维修人员来进行解决，这样一来，外请服务人员更容易建立起与顾客之间的沟通纽带，老顾客转介绍也更容易通过这些人员提供的满意的服务来实现但是却流失，经销商自身的生意必定会受到影响。基于此种情况，建议经销商一定要配置专业的安装维修服务人员来为顾客提供全面的、标准化的服务，努力提高顾客满意度，同时也可以安排他们在闲暇时段为老顾客提供免费上门维保服务。

四、学会舍，才有得

　　俗话说：礼轻情义重;中国是礼仪之邦，《礼记?曲礼上》也在说：来而不往非礼也。只要你把顾客当成朋友，平时多些关心问候，重要节假日或提供免费上门维保时带一些小礼物，尽管成本不高，但顾客肯定会明白你心所想，只要他对你的产品和服务满意了，转介绍又有什么难处呢?

五、回访是敲门砖，免费上门维保是助推器

　　制订老顾客回访计划、合理安排回访工作开展是做好老顾客转介绍的敲门砖，建议每3-6个月对老顾客进行一次回访;另外要为所有顾客至少提供一次免费上门维保，这项工作会极大拉近经销商与老顾客之间的距离，最易实现转介绍。

　　整体工作安排的密度要视经销商自身的人力情况进行安排。

　　除此之外，做好老顾客转介绍的方式、方法还有很多，例如VIP卡、积分制、代金券等，但这些，基本都属于锦上添花的范畴，做好上述的几项工作，才是能够做好老顾客转介绍工作的根本!

　　文章作者：郭政 微信号：IBOLON

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